Mag het ook nog plezierig zijn?


We zaten tot onze nek in het werk. Allemaal. Maar we deden wat we graag deden en deden dat goed. Het was druk maar plezant. En ondanks de drukte maakten we tijd voor mekaar als iemand hulp nodig had of vast zat. Tot het management vond dat het allemaal wat efficiënter kon. De “meer met minder” koorts waar iedereen aan moest meedoen.

We moesten plots time sheets invullen, want meten is weten. Zo kon het management zien waar het “probleem” juist lag. We kregen een tijdsregistratiesysteem “van voor den oorlog”. Het duurde een eeuwigheid om in te loggen en de codes die we moesten gebruiken waren om onnozel van te worden. Ieder van ons was daar minstens een halfuur per dag mee bezig. Alle 15 van mijn collega’s. 16 mensen die iedere dag een halfuur met time sheets bezig zijn = 40 werkuren per week. Dat is een voltijdse medewerker die we plots kwijt waren.

De cijfers werden na een maand geanalyseerd door het management. Hun conclusie was dat we te veel tijd besteden aan telefoneren en projectdocumentatie opstellen. Er werd ons gevraagd onze telefoongesprekken in te korten en beknopter te zijn in onze documentatie.

Het enige wat dat veroorzaakt heeft is stress binnen het team en ontevredenheid bij de klant. Klanten vonden dat we geen aandacht meer voor hen hadden. Ook de projectdocumentatie vonden ze ontoereikend en onduidelijk. Daarmee kregen we meteen ook het sales team op onze nek. Want die kregen in eerste instantie de klachten te slikken en voelden hun bonus bedreigd.

Het management stuurde ons naar een training in klantgerichtheid. Met de sales boys hadden we een wekelijkse meeting om “beter af te stemmen”. We kregen ook harde targets op klantentevredenheid, met een deel variabel loon. Het enige wat verhoogde was onze stress. De goesting waarmee we iedere dag naar het werk kwamen was weg.

Wat is hier fout gelopen?

Als dit voorbeeld wat ver gezocht lijkt dan hebt u geluk. Dat wil ongetwijfeld zeggen dat u in een leuk bedrijf werkt waar u autonomie in uw job hebt, doet wat u graag doet en betekenisvol werk hebt. Helaas is het voor veel mensen anders.

Het management hield hier geen rekening met de mening van de medewerkers zelf. Hun input werd niet gevraagd. De opgelegde meting heeft een voltijdse medewerker geëlimineerd. Het verouderde systeem zorgde niet alleen voor tijdverlies maar ook voor frustratie. De oplossingen waar het management mee aankwam zorgde voor nog meer problemen en stress bij de medewerkers.

De conclusie?

Mensen kunnen pas betrokken zijn als ze betrokken worden. Het is immers niet de taak van de manager om problemen op te lossen, maar om ervoor te zorgen dat medewerkers de tools en resources hebben om ze zelf op te lossen.

Hoe had jij dit aangepakt?